アンケートに追加して欲しい項目

 

アンケートに関する話をひとつ。

 

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無料のアンケートテンプレート・文例・集計ソフトまとめより

 

▲こちらは、よくあるアンケート用紙。

小売店であれば、各項目の◯◯には、レジ対応や接客時の対応、従業員の商品知識はどうだったか、品揃えはどうか、価格についてはどうか、などが入ります。

  

ただ、それぞれの項目って誰が決めたのでしょうか。企業側ですよね。サービスを提供する側が自社の企業理念や営業方針などによって決めたもの。

 

これっておかしくないでしょうか。

 

企業側が重視しているサービス内容と、顧客側が重視している受けたいサービス内容にズレがあると、このアンケートは企業側の自己満足のための調査に過ぎなくなってしまいます。

 

では、どういうアンケート内容にすればいいか

サービス内容の満足度と同時に、顧客が本当にそのサービスを重要視しているのかを問うアンケート形式にする必要があります。

 

例を挙げると、このようなアンケートになります。 

 

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これだと、顧客達が何を望んでいるのかを知ることが出来ます。企業側の考えを顧客側の考えに近づけることが出来ます。企業側が今後力を入れて取り組んでいくべき方向性・課題も見えてきます。(このアンケートでは、「普通」の点数が付けられなくなっていますので、記入する側がストレスを感じるようであれば、真ん中の点数も用意したほうがいいと思います)

 

アンケートの記入をしないといけないとして、「顧客にとっての重要度」という項目があるアンケートと無いアンケート、どちらのアンケートに記入したいと思いますか。

僕だったら、より自分の意見が企業側に影響を与えられそうなアンケートの方が、店作りに関わっている感じがしますし、顧客の求めているものにもっと取り組もうとする企業側の姿勢に悪い気はしません。

 

 

おしまい。

 

 

 

売上げと利益を運ぶロイヤルカスタマー―「超」顧客満足の経営

売上げと利益を運ぶロイヤルカスタマー―「超」顧客満足の経営

 

1998年発売の本ですが、イチ推しの一冊。参考にさせていただきました。